Eine Telefonanlage mit MS Teams verbinden?
Mit Kolleg:innen im Home Office macht es Sinn, Anrufe parallel über die Telefonanlage und MS Teams zu organisieren. So kann der oder die Empfänger:in den
Anruf wahlweise über die Telefonanlage oder über MS Teams annehmen.
Für einen Kunden haben wir genau das kürzlich realisiert.
Verbesserte Organisation und neue Funktionalitäten
An der Zentrale wird der eingehende Anruf parallel an eine Gruppe von Anschlüssen signalisiert. Wird der Anruf nicht angenommen, kann der oder die Anrufer:in eine Sprachnachricht aufzeichnen. Diese wird dann per Mail an eine:n Mitarbeitenden versendet.
Beim Anwählen einer Durchwahl wird zunächst die Verfügbarkeit der Mitarbeiter:in in MS Teams geprüft und im positiven Fall der Anruf an MS Teams übergeben. Kann der Anruf nicht durchgestellt werden, hat der oder die Anrufende folgende Auswahlmöglichkeiten über ein Sprachwahlmenü (Interactive Voice Response, IVR):
- Aufzeichnen einer Sprachnachricht und diese dem oder der nicht verfügbaren Gesprächspartner:in automatisch senden
- Senden einer Rückrufbitte per Mail
- Weiterleitung an den Empfang anfordern
Vorteile für Kund:innen und Unternehmen
Durch diese optimierte Organisation von Anrufen wird der Komfort für Kund:innen erheblich verbessert: Kein unnötiges Warten, dass ein:e nicht erreichbare Mitarbeitende das Telefonat annimmt. Zudem werden intelligente Optionen angeboten, die dem Ziel des Anrufenden entsprechen und so Frustration vermieden.
Auch die Abläufe in der Unternehmenskommunikation werden optimiert und z.B. durch Vermeiden von manuellen Aufnahmen von Rückrufbitten. Die nahtlose Einbindung von Mitarbeiter:innen im Homeoffice schafft zusätzlich Flexibilität in der Arbeitsorganisation. Über die Weboberfläche der FreePBX kann zudem jeder Telefonkonten und Warteschlangen ganz einfach und ohne IT-Kenntnisse selbst verwalten.
Technische Umsetzung
Die Telefonanlage läuft in der Microsoft Azure Cloud und besteht aus einer FreePBX und einem Kamailio SIP Server. Über den angeschlossenen SIP Trunk gehen Anrufe ein, die von der Asterisk Telefonanlage verwaltet werden. Durch einen Wählplan (Dialplan) wird die Logik zur Anrufbehandlung abgearbeitet und über die Graph-API der Microsoft Cloud der Benutzerstatus in MS Teams abgefragt. Bei Bedarf wird der Anruf von Kamailio zu MS Teams signalisiert.
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